OLAとは？
OLA(Operational Level Agreement)とは、ITサービス提供の一環として、顧客とITサービスプロバイダー間で合意される運用レベル合意書のことです。この合意書には、問題発生時の対応時間や品質水準、報告書の提出頻度などが定められており、双方の期待に沿ったITサービスの提供を実現するための基本的なルールが記載されています。
ITサービス品質の重要性
現代のビジネスにおいて、ITサービスは欠かせないものとなりました。しかし、ITサービスに対する顧客の期待も高まり、トラブルや障害が発生するとビジネス全体に悪影響を及ぼすこともあります。そのため、ITサービスプロバイダーは常に高品質なサービスを提供し、顧客との信頼関係を構築することが求められます。
OLAの活用方法
OLAは、顧客とITサービスプロバイダーの双方にとってメリットのあるものです。顧客は、ITサービスプロバイダーの提供するサービスの品質や運用レベルが明確に定められており、自社のビジネスに合わせたカスタマイズが可能です。一方、ITサービスプロバイダーは、適切な運用レベルを合意することで、顧客との信頼関係を構築し、サービス品質の向上にもつながります。
OLAを活用するためには、以下のようなポイントに注意する必要があります。
- 顧客とのコミュニケーションを密にすること：顧客が必要とするサービス品質や運用レベルを把握し、適切な条件を設定するためには、顧客とのコミュニケーションが欠かせません。
- 適切なKPIを設定すること：サービス品質の向上には、適切なKPI(Key Performance Indicator)の設定が不可欠です。例えば、サービスの障害発生件数や解決時間などがKPIとして設定されることが一般的です。
- 適切な報告書の提出頻度を設定すること：顧客にとっては、定期的な報告書の提出が重要です。報告書には、KPIの達成状況や問題解決の状況などが記載され、透明性を確保することが求められます。
まとめ
OLAは、顧客とITサービスプロバイダーの双方にとって、信頼関係を構築し、サービス品質の向上につながる重要な合意書です。顧客とのコミュニケーションや適切なKPIの設定、報告書の提出頻度の設定などに注意しながら、効果的に活用していきましょう。