ヘルプデスクとサービスデスクとは？ITサポートの基本概念を分かりやすく解説
はじめに
ITサポートとは、企業や団体におけるコンピュータやネットワークなどの情報技術に関する問題解決やサポートを行う仕事です。その中でも、ヘルプデスクとサービスデスクはITサポートの中心的な存在であり、この記事ではその基本概念を分かりやすく解説します。
ヘルプデスクとは？
ヘルプデスクとは、ITサポートにおける最初の窓口となる部署です。ヘルプデスクでは、ユーザーからの問い合わせや要望を受け、その解決までを担当することが主な役割となります。具体的には、パソコンのトラブル、アプリケーションの操作方法の説明、ネットワーク接続の問題などに対応します。
また、ヘルプデスクでは、問題解決のためのチケット管理や、解決までの期間を把握することも重要です。そのため、専用のチケット管理システムを導入する企業も多くあります。
サービスデスクとは？
サービスデスクは、ヘルプデスクの業務を超えて、企業や団体のITサポート戦略に沿った総合的なサポートを提供する部署です。ユーザーからの問い合わせに対応するだけでなく、システムのトラブルを根本的に解決するため、システムの改善提案やトラブルの分析・予防活動なども担当します。
また、サービスデスクは、ITIL（ITインフラストラクチャ・ライフサイクル）と呼ばれるフレームワークに基づいて、ITサポートのプロセスを設計・運用することが求められます。ITILは、ITサポートの品質を一定の基準に沿って維持・向上することができるフレームワークとして、世界的に広く認知されています。
まとめ
いかがでしたか？今回は、ヘルプデスクとサービスデスクという、ITサポートにおける基本的な部署について解説しました。ヘルプデスクは、ユーザーに対して直接的な対応を行い、問題解決までを担当します。一方、サービスデスクは、ヘルプデスクの業務を超えて、システムの改善提案やトラブルの分析・予防活動なども行います。ITサポートにおいて、ヘルプデスクとサービスデスクがいかに大切な存在であるかを理解し、効率的な運用を実現することが重要です。