コールセンターとコンタクトセンターの違いとは？
コールセンターとコンタクトセンターは、顧客とのコミュニケーションを円滑にするために企業が導入するサポートシステムです。しかし、その違いについては、混同されることがあるため、明確に理解することが重要です。
コールセンターとは？
コールセンターは、主に電話を利用した顧客サポートを提供する部署やシステムです。顧客が問い合わせやクレームをすると、専用の電話番号にかけることで、担当者が応対します。製品やサービスに関する情報の提供や解決策の提案、問い合わせ内容を記録することが主な役割です。
コンタクトセンターとは？
コンタクトセンターは、電話に限定されず、複数のチャネルを利用して顧客サポートを提供する部署やシステムです。電話だけでなく、メール、チャット、SNSなど、複数の手段を使って顧客とのコミュニケーションを行います。加えて、顧客との接点を増やすために、セールスやマーケティングの機能も持たせることがあります。
コールセンターとコンタクトセンターの違い
コールセンターは電話を中心に顧客サポートを行うのに対し、コンタクトセンターは複数のチャネルを使って顧客とのコミュニケーションを行います。そのため、コンタクトセンターの方がよりカスタマーサービスに特化していると言えます。また、コンタクトセンターは顧客との接点を増やすために、セールスやマーケティングの機能を持たせることがあります。
まとめ
コールセンターとコンタクトセンターは、顧客とのコミュニケーションを円滑にするために導入されるサポートシステムです。コールセンターは電話を中心に、コンタクトセンターは複数のチャネルを使って、より幅広いカスタマーサービスを提供します。企業がどちらを導入するかは、顧客との接点をどの程度増やしたいかによって決定されます。