ネットプロモータースコアとは？顧客満足度の基本概念をわかりやすく解説
顧客満足度は、ビジネスにおいて非常に重要な要素の1つであり、ビジネスの成長に不可欠なものです。顧客満足度を測定する方法はいろいろありますが、その中でも注目されているのが「ネットプロモータースコア（NPS）」という指標です。
NPSは、2003年にフレッド・ライクハート氏が提唱した顧客満足度を測定する指標で、質問に「あなたは、この商品やサービスを友人や同僚に勧めることができますか？」というものがあります。回答者は10段階のスケールで回答し、9〜10の回答を「推薦者」とし、0〜6の回答を「批評者」とし、7〜8の回答を「中立者」として、NPSは推薦者の割合から批評者の割合を引いた数字で表されます。
たとえば、100人の回答者がいて、そのうち60人が推薦者、20人が中立者、20人が批評者だった場合、NPSは40となります。NPSが高いほど、企業の顧客満足度が高いとされています。
NPSは、簡単に回答でき、わかりやすい指標であるため、多くの企業が採用しています。また、NPSは顧客満足度だけではなく、顧客のロイヤルティを測定することにも役立ちます。
顧客のロイヤルティは、企業にとって非常に重要な要素の1つであり、競合他社との差別化にもつながります。NPSを利用することで、顧客のロイヤルティを高め、企業の成長につなげることができます。
以上が、NPSについての基本的な解説です。ビジネスにおける顧客満足度を高めるためには、NPSを活用することが重要であると言えます。
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