NPS（ネットプロモータースコア）とは？顧客満足度向上の基本概念をわかりやすく解説

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NPSとは？

NPSとは、ネットプロモータースコア（Net Promoter Score）の略称で、顧客ロイヤルティを測定するための指標です。NPSは、企業が顧客満足度を向上させるために、どのような施策や改善点を探る上で基本概念となっています。

NPSは、顧客アンケートに基づいて算出されます。具体的には、以下の3つの質問に回答してもらいます。

①この商品やサービスをどの程度お勧めできますか？
②その理由を教えてください。
③顧客情報を入力してください。

回答は0から10の間で評価します。0から6は不満、7から8は特に印象がない、9から10は満足とみなします。9から10を「推奨者」として、0から6を「批判者」として、それぞれの比率から、NPSを算出します。

NPSは、単なる顧客満足度調査の結果ではありません。NPSには、顧客の行動や忠誠心を測定する効果があります。NPSが高いと、顧客が長期間利用したり、また口コミで良い評価をする可能性が高くなります。逆に、NPSが低い場合は顧客離れが起こり、企業の信用度が下がってしまう恐れがあります。

NPS調査の結果をもとに、顧客満足度向上の施策を策定することが重要です。NPSが低い場合は、顧客に対して直接問題点を聞き、改善点を把握して改善することが求められます。さらに、NPSを定期的に調査し、結果に応じて改善施策を行うことが、顧客ロイヤルティ向上につながります。

NPSは、顧客満足度を測定するための重要な指標です。NPSの算出方法や意義、活用方法について理解し、顧客ロイヤルティ向上のために積極的に活用することが、企業の成長につながります。